Czym jest Omnichannel?

Omnichannel to strategia zarządzania relacjami z klientem i sprzedaży, która integruje różne kanały komunikacji i dystrybucji w celu zapewnienia spójnego doświadczenia klienta, niezależnie od tego, z jakiego kanału korzysta.

Strategia omnichannel umożliwia klientom płynne przechodzenie między różnymi platformami i urządzeniami w trakcie jednej transakcji – na przykład zaczynając od aplikacji mobilnej, przechodząc przez sklep internetowy, a kończąc na zakupie w sklepie stacjonarnym.

 Personalizacja doświadczeń zakupowych: Tworzenie spersonalizowanych ofert i rekomendacji.

 Lepsza analiza danych i wskaźników: Lepsze zrozumienie zachowań klientów i identyfikowanie trendów.

Optymalizacja zapasów i logistyki: Lepsze zarządzanie zapasami i szybsza realizacja zamówień.

Rozszerzenie zasięgu rynkowego: Dotarcie do szerszej grupy odbiorców.

Zwiększenie satysfakcji klientów: Spójne i wygodne doświadczenia zakupowe.

W KILKU SŁOWACH

Omnichannel to to środowisko łączące offline i online

03

02

01

System obsługi reklamacji i zwrotów

Opcja odbioru produktów zakupionych online w sklepach stacjonarnych. Podnieś komfort zakupów swoich klientów dzięki opcji odbioru w sklepie

Click&collect

Zyskaj pełną kontrolę nad sprzedażą online i offline dzięki naszej zaawansowanej integracji systemów

System zarządzania magazynami

Korzyści z rozwiązań  Omnichannel

Zarządzanie gospodarką magazynową

 Pełna kontrola nad całością sprzedaży: Strategia omnichannel ecommerce oferuje pełną kontrolę nad całością sprzedaży.

 Minimalizacja sytuacji, w której sprzedano produkt niedostępny w magazynie: Dzięki zaawansowanym systemom integracyjnym minimalizujemy ryzyko sprzedaży produktów niedostępnych w magazynie, zapewniając aktualne dane o stanie zapasów.

 Sprawny proces realizacji zleceń: Efektywne zarządzanie gospodarką magazynową pozwala na sprawny proces realizacji zleceń, co przekłada się na zadowolenie klientów i wzrost lojalności wobec marki.

Zakup online, odbiór offline

Usługa click&collect w ramach strategii omnichannel ecommerce umożliwia klientom marki zakupienie produktu online i odebranie go w wybranym przez siebie punkcie odbioru osobistego. Punkty te mogą obejmować:

• Urządzenia samoobsługowe: np. paczkomaty
• Salony stacjonarne marki
• Sklepy trzecie: np. stacje benzynowe, kioski z prasą

Ten sposób realizacji zamówienia jest niezwykle wygodny dla klientów, pozwalając im odebrać produkty zakupione w sklepie internetowym w dowolnym miejscu i czasie. Badania wskazują, że koszty wysyłki oraz brak możliwości sprawdzenia produktu to główne czynniki zniechęcające do zakupów online. Usługa click&collect rozwiązuje te problemy, oferując darmową przesyłkę do salonu stacjonarnego, gdzie klient może sprawdzić zakupione produkty.

Dodatkowo, to rozwiązanie sprzyja zwiększeniu sprzedaży, ponieważ klienci często dokonują dodatkowych zakupów podczas odbioru produktów w salonie stacjonarnym.

 Rozwiązanie wspierające rozwój omnichannel: Click&collect integruje różne kanały sprzedaży, zapewniając spójne doświadczenie zakupowe.

 Możliwość zwiększenia sprzedaży: Klienci często dokonują dodatkowych zakupów podczas odbioru zamówień w punktach stacjonarnych.

 Często wybierany przez klientów sposób odbioru zamówień: Click&collect zyskuje na popularności dzięki wygodzie i elastyczności, jaką oferuje klientom.

Spójna polityka cenowa i rabatowa

Strategia omnichannel jest skutecznie budowana poprzez ustalenie spójnej strategii cenowej dla wielu kanałów sprzedaży. Istotnym elementem polityki cenowej firmy są rabaty, które często przyciągają klientów i zachęcają do zakupu.

Realizując koncepcję omnichannel, warto zadbać o jednakowe promocje w kanałach online i offline. Spójne promocje wzmacniają zaufanie klientów do marki, zapewniając im jednakowe korzyści niezależnie od wybranego kanału zakupowego.

Elastyczność oferty pozwala na wprowadzenie wyjątkowych promocji, takich jak specjalne oferty w sklepie internetowym lub dodatkowe zniżki w lokalnym salonie stacjonarnym. Ważne, aby decyzje o dodatkowych rabatach były wynikiem przemyślanych, strategicznych decyzji, wspierających równomierny rozwój obu kanałów sprzedaży.

Dzięki takiej spójnej polityce cenowej, firmy mogą skutecznie przyciągać klientów do różnych kanałów sprzedaży, budując ich lojalność i zwiększając satysfakcję z zakupów.

 Budowanie wiarygodności brandu: Spójna i przemyślana polityka rabatowa wzmacnia zaufanie klientów do marki.

 Możliwość zwiększenia sprzedaży: Skuteczne zarządzanie rabatami przyciąga klientów i zachęca do dokonywania zakupów, zwiększając tym samym ogólną sprzedaż.

 Odpowiedź na efekt ROPO (Research Online, Purchase Offline): Umożliwienie klientom korzystania z rabatów zarówno online, jak i offline, odpowiada na potrzeby konsumentów, którzy szukają informacji w internecie, ale preferują zakupy w sklepach stacjonarnych.

Zwroty, reklamacje i wymiany

Nie tylko możliwość zakupu w różnych kanałach sprzedaży buduje w oczach konsumenta zaufanie do marki. Klienci oczekują również bezproblemowej obsługi w zakresie reklamacji, wymiany oraz zwrotu zakupionych produktów. Prowadząc działania omnichannel, warto umożliwić klientom kupującym online sprawną realizację procesu reklamacji czy zwrotu poprzez salony sprzedaży stacjonarnej.

 Budowanie zaufania do marki: Umożliwienie łatwych zwrotów i reklamacji zarówno online, jak i offline.

 Poprawa obsługi klienta: Sprawne zarządzanie procesami reklamacyjnymi zwiększa satysfakcję klientów.

 Spełnianie oczekiwań klientów: Oferowanie zwrotów w sklepach stacjonarnych dla zakupów online odpowiada na potrzeby konsumentów.

Porozmawiajmy o połączeniu Twojego biznesu ze sprzedażą online!

Pomożemy Ci zaistnieć w sprzedaży na wszystkich kanałach.

Dlaczego warto wdrożyć omnichannel

Omnichannel to strategia warta rozważenia, ponieważ daje podwójne korzyści.

Wzrost sprzedaży w firmie

Różnorodne kanały dystrybucji produktów pomagają dotrzeć do różnego rodzaju klientów. Jeśli wystartujesz ze sprzedażą na Allegro, możesz dotrzeć do tych klientów, którzy planując zakupy, w pierwszej kolejności szukają produktów właśnie na tej popularnej platformie.

Planując politykę lojalnościową realizowaną w formie aplikacji mobilnej czy e-mailingów, możesz łatwiej przywiązać klientów do swojej marki – a tym samym również zwiększyć sprzedaż.

Komfort dla klienta

Omnichannel to nie tylko korzyść dla Twojej firmy. To także duże udogodnienia dla klienta. Dzięki komplementarnemu funkcjonowaniu poszczególnych kanałów dystrybucji, może on wybierać najlepsze dla siebie formy zakupów i komunikacji z marką.

Potrzebuje szybko produktu? Klika „kup teraz” w aplikacji czy sklepie internetowym i nie czeka na dostawę kurierem czy paczkomatem, tylko następnego dnia stacjonarnie odbiera zamówienie. Chce „dotknąć” towaru przed zakupem? Sprawdza dostępność przez Internet i nie traci czasu na wizytę, jeśli produktu nie ma akurat na stanie.

Wyzwania w implementacji omnichannel

Trudności technologiczne i koszty

Wdrożenie omnichannel wymaga zaawansowanej integracji systemów IT, co może być wyzwaniem - szczególnie dla firm, które dotychczas funkcjonowały w modelu tradycyjnym lub multichannel.

Integracja danych z różnych kanałów sprzedaży, zarządzanie zapasami w czasie rzeczywistym, a także zapewnienie płynnej komunikacji między platformami online i offline wymaga nowoczesnych rozwiązań technologicznych oraz sporych inwestycji finansowych.

Zapewnienie spójności i jakości w różnych kanałach

Kluczowym elementem strategii omnichannel jest zapewnienie klientom spójnego doświadczenia zakupowego na każdym etapie interakcji z marką.

Oznacza to konieczność utrzymania jednolitej jakości obsługi, spójności komunikacji marketingowej oraz harmonizacji cen i oferty w różnych kanałach sprzedaży. Do tego potrzeba nie tylko odpowiednich narzędzi technologicznych, ale również zaangażowania i szkolenia personelu.

Kompletność
i zbieranie danych klientów

Przewaga środowiska omnichannel opiera się na zbieraniu danych z różnych kanałów, które pozwalają zrozumieć zachowania i preferencje klientów.

Jednak gromadzenie, integracja i analiza tych informacji mogą być trudne. Firmy będą potrzebować zaawansowanych systemów CRM i narzędzi analitycznych, które pozwolą im efektywnie zarządzać danymi i wykorzystać je do personalizacji oferty.

Szkolenie i zarządzanie zasobami ludzkimi

Implementacja strategii omnichannel wymaga zarówno zmian technologicznych, jak i adaptacji kultury organizacyjnej oraz modelu pracy. Pracownicy powinni być odpowiednio przeszkoleni, aby móc efektywnie pracować w nowym środowisku i radzić sobie z obsługą klienta w każdym z kanałów.

To dotyczy zarówno personelu obsługującego klienta bezpośrednio, jak i zespołów zarządzających, które muszą nauczyć się nowych metod pracy i koordynacji działań w ramach strategii omnichannel.

Czy omnichannel jest dla każdego?

Wiesz już, co to jest omnichannel. Ale czy to strategia dla Ciebie? Niezależnie od tego, czy prowadzisz mały sklepik, czy dużą firmę – odpowiedź jest prawie zawsze twierdząca. Aby rozpocząć sprzedaż wielokanałową, nie potrzeba wiele.

Stwórz dobry plan. Przede wszystkim zadbaj o zintegrowane systemy informatyczne, które pozwolą Ci sprawnie łączyć poszczególne kanały i kontrolować stany magazynowe. Przygotuj na nową strategię pracowników. Zacznij od małych kroków, a szybko zaobserwujesz pierwsze efekty.