Potrzeby ⬇︎

Bezpłatna konsultacja

Strona główna > UX

Spis treści:

xxsa

Odkryj, jak redukcja liczby kroków w procesie zakupowym może znacząco podnieść konwersje w Twoim e-commerce. To zdjęcie pokazuje, jak doradcy e-commerce implementują uproszczenia w ścieżkach zakupowych, co przekłada się na lepsze wyniki sprzedażowe i zadowolenie klientów. Idealne dla właścicieli sklepów internetowych poszukujących efektywnych strategii.
28 listopada 2024

Tworzenie skutecznej mapy ścieżki zakupowej: Praktyczne wskazówki

W dzisiejszym zróżnicowanym i dynamicznym rynku, zrozumienie ścieżki zakupowej klienta stało się kluczowym elementem strategii marketingowych i sprzedażowych. Ścieżka zakupowa to proces, który klient przechodzi od pierwszego zetknięcia z marką aż do finalizacji zakupu. Poniżej przedstawiam praktyczne wskazówki, jak skutecznie zmapować tę ścieżkę, aby zwiększyć efektywność działań biznesowych.

 

1. Cele mapowania podróży klientów:

Zrozumienie doświadczeń klientów - Głównym celem mapowania podróży klientów jest głębokie zrozumienie, jak klienci wchodzą w interakcję z marką na różnych etapach ich doświadczenia. Dzięki temu firmy mogą zobaczyć, co działa dobrze, a co wymaga poprawy, identyfikując punkty bólu, frustracje, a także momenty zachwytu klientów.

Ulepszenie obsługi klienta - Mapy podróży umożliwiają identyfikację obszarów, w których obsługa klienta może być ulepszona, aby zwiększyć satysfakcję klientów i budować z nimi trwalsze relacje. Dzięki mapowaniu można precyzyjnie określić, gdzie i kiedy konieczne jest wprowadzenie zmian, aby proces obsługi był bardziej płynny i efektywny.

Zwiększenie sprzedaży i konwersji - Przez lepsze zrozumienie ścieżki zakupowej klientów, firmy mogą skuteczniej projektować swoje działania marketingowe i sprzedażowe tak, aby zwiększyć konwersje i sprzedaż. Efektywne mapowanie podróży pomaga identyfikować kluczowe momenty, które decydują o zakupie, oraz umożliwia dostosowanie komunikacji marketingowej do potrzeb klientów w tych momentach.

2. Podstawowe typy map podróży użytkownika

 

Mapa stanu obecnego (Current State)

To najbardziej popularny typ mapy, który koncentruje się na zrozumieniu i przedstawieniu aktualnych doświadczeń i interakcji użytkowników z produktem lub usługą. Analiza stanu obecnego pomaga zidentyfikować punkty bólu, momenty zachwytu i bariery w obecnym ścieżkach klientów​

 

Mapa stanu przyszłego (Future State)

Projektuje przyszłe idealne doświadczenie użytkownika, które firma chce osiągnąć. Jest to szczególnie użyteczne podczas planowania zmian w usługach lub produktach, czy to w ramach redesignu strony internetowej czy wprowadzania nowych funkcjonalności. Mapa ta pomaga w wizualizacji celów i aspiracji firmy względem doświadczeń, które chce oferować swoim klientom​

 

Mapa oparta na personach (Persona-based)

Skupia się na specyficznych typach użytkowników, zdefiniowanych na podstawie badań i danych demograficznych. Mapa dla każdej persony pokazuje unikalną ścieżkę, jaką przechodzi dany typ klienta, uwzględniając jego specyficzne potrzeby, preferencje i oczekiwania. Tego rodzaju mapa jest bardzo pomocna w dostosowywaniu produktów i usług do potrzeb różnych segmentów rynku​

 

Mapa oparta na obszarach usługowych (Service Blueprint)

To rozszerzona wersja mapy podróży, która nie tylko pokazuje ścieżkę użytkownika, ale także łączy ją z wewnętrznymi procesami firmy, które są niezbędne do dostarczenia tych doświadczeń. Zawiera zarówno działania widoczne dla klienta, jak i te "za kulisami", które wspierają proces obsługi klienta. Jest to szczególnie przydatne dla organizacji usługowych, aby zrozumieć i optymalizować procesy operacyjne​.

 

3. Kroki aby skutecznie zmapować ścieżkę zakupową:

 

Identyfikacja punktów kontaktu i analiza ścieżki zakupowej

 Pierwszym krokiem w tworzeniu mapy ścieżki zakupowej jest zrozumienie, przez jakie punkty i kanały przechodzą użytkownicy. Możliwe punkty styku to strony internetowe, media społecznościowe, sklepy fizyczne czy kontakt bezpośredni z obsługą klienta. Każdy z tych elementów może wpłynąć na decyzje zakupowe użytkowników i ich ogólne doświadczenia z marką​

 

Określenie celu i zakresu mapy

Kluczowym elementem jest także zdefiniowanie, co dokładnie chcemy osiągnąć dzięki mapie ścieżki zakupowej. Czy chodzi o zrozumienie ogólnych doświadczeń użytkowników, czy może identyfikację konkretnych problemów w procesie zakupowym? W zależności od celu, mapa może obejmować całą ścieżkę zakupową lub skupiać się na określonych jej fragmentach​

Ustalenie person użytkowników

Zrozumienie, kto są Twoi klienci, jest niezbędne do skutecznego modelowania ścieżek zakupowych. Persony użytkowników pomagają określić różne potrzeby, zachowania i cele poszczególnych grup, co pozwala na lepsze dostosowanie działań marketingowych i sprzedażowych. Utworzenie różnych scenariuszy dla różnych person pozwoli na głębsze zrozumienie i lepszą personalizację doświadczeń​

 

 

Przykład persony:

Na przykład, jeśli tworzysz stronę internetową dla sklepu, który specjalizuje się w sprzedaży ekologicznych kosmetyków, Twoje persona mogą wyglądać tak:

Ekologiczny entuzjasta: Ten użytkownik jest bardzo świadomy wpływu swoich zakupów na środowisko i poszukuje produktów, które są w 100% naturalne i biodegradowalne. Szuka transparentnych informacji o składnikach i procesie produkcji. Strona powinna oferować szczegółowe opisy produktów, certyfikaty i informacje o etycznych praktykach, które przyciągną tę grupę.

Osoba z wrażliwą skórą: Klient ten boryka się z problemami skórnymi i potrzebuje kosmetyków, które są bezpieczne i delikatne. Ważne jest, aby na stronie znalazły się filtry pozwalające sortować produkty według typu skóry czy problemów dermatologicznych, jak trądzik czy egzema. Recenzje i rekomendacje innych użytkowników z podobnymi problemami będą dla nich bardzo pomocne.

Zorientowany na wartość: Ten użytkownik szuka kosmetyków ekologicznych, ale w przystępnych cenach. Jego głównym celem jest znalezienie produktów, które łączą w sobie skuteczność z atrakcyjną ceną. Sekcja promocji i oferty specjalne, a także program lojalnościowy lub opcje subskrypcji mogą skutecznie przyciągnąć i zatrzymać tego typu klientów na stronie.

Każda z tych osób ma inne oczekiwania i potrzeby, dlatego ważne jest, aby mapa podróży użytkownika była dostosowana do różnych typów klientów, zapewniając im intuicyjne i satysfakcjonujące doświadczenia zakupowe.

 
 

Wdrożenie i optymalizacja

Ostatnim etapem jest implementacja zmian na podstawie wyników mapowania ścieżki zakupowej. Może to oznaczać zarówno drobne modyfikacje w interfejsie użytkownika, jak i większe zmiany strategiczne w ofercie produktowej czy komunikacji marketingowej. Ważne jest, aby ciągle monitorować efekty wprowadzonych zmian i dostosowywać podejście w miarę zdobywania nowych informacji o zachowaniach klientów​

Mapowanie ścieżki zakupowej to nie tylko narzędzie do zrozumienia obecnego stanu rzeczy, ale również okazja do przewidywania przyszłych trendów i zachowań klientów. Wykorzystanie tych wskazówek pozwoli na budowanie głębszych, bardziej wartościowych relacji z klientami, co przełoży się na większe sukcesy na konkurencyjnym rynku.

Napędzamy sprzedaż w eCommerce

Kontakt

Usługi

Firma