Bezpłatna konsultacja

Ile kosztuje obsługa klienta w E-commerce? Kalkulator kosztów pracy zespołu

Obsługa klienta to serce e-commerce. To od niej zależy satysfakcja kupującego, lojalność i opinie. Ale każdy e-mail, telefon czy czat to także koszt pracy zespołu. Wiele firm nie liczy tych kosztów, traktując obsługę jako „naturalny element” biznesu.

Efekt? Zespół rośnie, wynagrodzenia rosną, a marża spada. Tymczasem wystarczy policzyć koszt obsługi, by zobaczyć, że często to największy „pożeracz” zysków w sklepie internetowym.

Główne koszty obsługi klienta

  • Czas pracowników – najprostszy i najważniejszy element. Każde zamówienie to kilka minut: pytania o status, faktury, reklamacje, zmiany adresów.

  • Błędy ludzkie – pomyłki w zamówieniach, nieodpisane maile, źle wystawione faktury = reklamacje i zwroty.

  • Narzędzia – systemy helpdesk, telefony, oprogramowanie CRM.

  • Koszty utraconych szans – im wolniej odpowiadasz, tym większa szansa, że klient kupi u konkurencji.

 

Ile naprawdę kosztuje obsługa zamówień?

Policzmy przykład:

  • Liczba zamówień: 1000 miesięcznie

  • Średni czas obsługi jednego zamówienia: 10 minut

  • Koszt pracy: 30 zł/h

➡️ Czas miesięczny: 1000 × 10 minut = 10 000 minut = 166 h

➡️ Koszt miesięczny: 166 h × 30 zł = 4 980 zł

➡️ Koszt roczny: prawie 60 000 zł

I to tylko jedna osoba. Jeśli zatrudniasz zespół, koszty rosną wielokrotnie.

Kalkulator kosztów obsługi klienta

Wprowadź swoje dane i sprawdź, ile kosztuje Twój dział obsługi klienta miesięcznie i rocznie 👇

Kalkulator kosztów obsługi klienta

Wyniki

Łączny czas obsługi miesięcznie -
Koszt miesięczny obsługi -
Koszt roczny obsługi -
Średni koszt obsługi jednego zamówienia -
Szacowany ekwiwalent etatów (FTE) -
Potencjalne oszczędności (20–40% automatyzacji) / mies. -

Wnioski

Umów darmową konsultację

Najczęstsze błędy w liczeniu kosztów obsługi klienta

  • Liczenie tylko pensji – właściciele często patrzą na samą wypłatę netto lub brutto pracownika. A trzeba doliczyć: ZUS, szkolenia, urlopy, narzędzia pracy (telefon, komputer, helpdesk).

  • Brak uwzględnienia reklamacji i zwrotów – obsługa posprzedażowa potrafi być czasochłonniejsza niż samo zrealizowanie zamówienia.

  • Pomijanie czasu menedżera – koordynacja zespołu, raportowanie, rekrutacje też kosztują.

  • Zbyt niska estymacja czasu obsługi – właściciel myśli: „to tylko 5 minut na zamówienie”. W praktyce wychodzi 10–15 minut.

  • Brak mierzenia – jeśli nie masz danych o czasie pracy, bazujesz na odczuciach. To prowadzi do złych decyzji.

 

Jak mierzyć koszt obsługi klienta?

🔹 Czas pracy – używaj prostych narzędzi do mierzenia, np. ile ticketów miesięcznie obsłużył pracownik i ile czasu na to poświęcił.

🔹 Koszt jednostkowy – policz koszt obsługi jednego zamówienia. Jeśli wychodzi np. 5 zł, a Twoja marża to 10 zł, to połowę zysku zjada obsługa!

🔹 Koszt kanałowy – sprawdź, czy e-maile, telefony czy czat nie są nieproporcjonalnie drogie. Często telefon to największy koszt jednostkowy.

🔹 Raport miesięczny – zestaw koszt pracy z liczbą zamówień. Jeśli rosną zamówienia, ale koszty rosną szybciej – masz sygnał ostrzegawczy.

Case study: sklep odzieżowy

Sklep internetowy obsługuje 2000 zamówień miesięcznie.

  • Średni czas obsługi: 12 minut na zamówienie

  • Koszt pracy pracownika: 28 zł/h

  • Liczba pracowników w obsłudze: 3

➡️ Łączny czas: 2000 × 12 min = 24 000 minut = 400 h

➡️ Koszt miesięczny: 400 h × 28 zł × 3 pracowników = 33 600 zł

➡️ Koszt roczny: ponad 400 000 zł

⚠️ Okazało się, że połowa pracy to obsługa pytań o status przesyłki i faktury, które można było zautomatyzować.

Po wdrożeniu BaseLinkera i integracji z kurierami koszt spadł o 30%, czyli sklep zaoszczędził ponad 120 000 zł rocznie.

Automatyzacja = oszczędność

  • Automatyczne faktury i etykiety – zero klikania, zero błędów.

  • Powiadomienia statusowe – klient wie, co się dzieje z zamówieniem, i nie pisze maili.

  • Integracje z Allegro i sklepem – jedno kliknięcie zamiast 10 czynności.

  • Raporty i zestawienia – system liczy, nie człowiek.

Automatyzacja nie zastąpi obsługi klienta w 100%. Ale sprawi, że pracownicy zajmą się realną pomocą, a nie przepisywaniem danych.

Jak obniżyć koszt obsługi klienta bez utraty jakości?

  • Self-service – FAQ, chatboty, centrum pomocy.

  • Lepsze opisy i zdjęcia – mniej pytań przed zakupem.

  • Szablony odpowiedzi – krótszy czas reakcji.

  • Automatyzacja procesów – etykiety, statusy, faktury.

  • Outsourcing części obsługi – np. infolinia albo wsparcie w sezonach szczytu.

Podsumowanie

Obsługa klienta w e-commerce to ogromny koszt ukryty w godzinach pracy. Warto go policzyć i sprawdzić, czy Twój zespół pracuje efektywnie.

➡️ Jeśli kalkulator pokazał Ci kilka tysięcy złotych miesięcznie – to znak, że czas na zmiany.

👉 Automatyzacja i integracje (np. BaseLinker) mogą obniżyć koszt obsługi o 20–50%, a Twoi pracownicy wreszcie przestaną „przepisywać dane” i zajmą się tym, co naprawdę rozwija biznes.

Umów darmową konsultację – policzymy Twój koszt obsługi i pokażemy, gdzie możesz oszczędzić.

 

ℹ️ Ciekawostki

👥 70% kosztów

Obsługa klienta to średnio 70% budżetu operacyjnego sklepu online.

⏱️ 4–6 minut

Średni czas obsługi jednego zgłoszenia przez konsultanta.

📩 65% wiadomości

Dotyczy statusu przesyłki – najczęstsze pytanie klientów.

💸 25 zł

Średni koszt obsługi pojedynczego kontaktu (mail, telefon, czat).

🤖 30% spraw

Można zautomatyzować przez chatboty lub FAQ.

⚡ 2 godziny

Maksymalny czas odpowiedzi oczekiwany przez klientów.

❓ Często zadawane pytania

Głównie z kosztu pracy (stawka/h × czas zgłoszeń), narzędzi (helpdesk, telefonia, chatbot), szkoleń, jakości (QA), oraz kosztu eskalacji i zwrotów.

(Czas obsługi w min/60 × stawka/h) + udział kosztów narzędzi i ogólnych. W kalkulatorze wprowadź czas i stawkę – wynik zobaczysz od razu.

Zwykle czat < e-mail < telefon. Telefon ma dłuższy czas obsługi i wyższy koszt minuty.

Live chat: < 1 min, social media: < 15 min, e-mail: 1–2 h. To standard oczekiwany przez klientów w e-commerce.

Oblicz prognozowaną liczbę zgłoszeń × średni czas obsługi + rezerwa (przerwy, szkolenia). Pomocna jest metoda Erlanga lub reguła 1,3.

Długi czas obsługi (brak szablonów, automatyzacji), powtarzalne pytania bez FAQ, brak integracji systemów, ręczne sprawdzanie statusów.

Koszt/kontakt, średni czas obsługi (AHT), czas pierwszej odpowiedzi (FRT), % rozwiązań w pierwszym kontakcie (FCR), CSAT, NPS.

Tak – automaty obsługują 20–40% najczęstszych pytań (status paczki, zwroty, dostępność), dzięki czemu pracownicy mają czas na trudniejsze sprawy.

Outsourcing daje skalowalność i przewidywalny koszt, a in-house – większą kontrolę jakości i wiedzy o produkcie. Często stosuje się model hybrydowy.

Dodaj współczynnik szczytu (np. Q4, kampanie), przygotuj elastyczne grafiki, zwiększ liczbę szablonów i zautomatyzuj część procesów.

Wysyłaj proaktywne powiadomienia, daj klientowi dostęp do trackingu w panelu i wykorzystaj FAQ lub bota do pytań „Gdzie jest paczka?”.

Taguj intencje rozmów, przekazuj insighty do działu marketingu i UX. Konsultanci mogą też cross- i upsellować podczas rozmowy.

Napędzamy sprzedaż w eCommerce

Kontakt

Usługi

Firma