Zatrudniać czy automatyzować? Decyzja sprowadza się do 5 liczb
Najczęściej da się to rozstrzygnąć bez filozofii: koszt błędu, powtarzalność, wolumen, SLA i ROI. Jeśli proces jest powtarzalny i boli kosztami/błędami — automatyzacja wygrywa. Jeśli jest zmienny i wymaga decyzji — najpierw człowiek (plus minimalne procedury).
- Automatyzuj, gdy praca jest powtarzalna, a koszt błędu wysoki (zwroty, reklamacje, utrata jakości).
- Zatrudnij, gdy praca jest zmienna, wymaga rozmowy/negocjacji albo decyzji „kontekstowej”.
- Najpierw proces, potem etat: bez checklist i ownera zatrudnienie skaluje chaos.
- Najpierw owner, potem automatyzacja: bez odpowiedzialności system nie będzie utrzymany.
- Jeśli utknąłeś: wybierz najtańszy test (pilot automatyzacji albo outsourcing na 2–4 tygodnie).
Najpierw diagnoza: co tak naprawdę „boli” — czas, jakość czy koszt?
W e-commerce łatwo pomylić objaw z przyczyną. „Potrzebuję człowieka” często znaczy: nie mam procesu. „Potrzebuję automatyzacji” często znaczy: nie mam ownera.
Czas (SLA)
Opóźnienia wysyłek, kolejka ticketów, ręczne poprawki ofert. Jeśli SLA spada — marketing skaluje problem.
Jakość (błędy)
Zwroty przez pomyłki, reklamacje, spadek ocen. Tutaj automatyzacja często zwraca się szybciej niż etat.
Koszt (P&L)
Koszt obsługi na zamówienie rośnie szybciej niż marża. Wtedy liczy się ROI: człowiek vs system.
5 kryteriów: kiedy zatrudnić, a kiedy automatyzować
To jest prosty filtr, który usuwa „wrażenia” z rozmowy. Przechodzisz po 5 kryteriach i wiesz, gdzie ląduje decyzja.
Koszt błędu
Im droższy błąd, tym bardziej opłaca się automatyzować i walidować.
- zwrot + wysyłka + roboczogodziny
- reklamacja + utrata oceny
- błąd faktury / dokumentu
Powiązane: ile kosztują błędy.
Powtarzalność
Jeśli zadanie ma stałe kroki → idealny kandydat do automatyzacji.
- powtarzalne statusy zamówień
- szablony odpowiedzi w CS
- generowanie dokumentów
Powiązane: metodologia automatyzacji.
SLA (czas reakcji)
Gdy kluczowy jest czas — automatyzacja daje przewagę „24/7”.
- czas odpowiedzi (CS)
- czas wysyłki i kompletacji
- aktualizacja stanów
Powiązane: obsługa zamówień.
Wolumen
Przy małym wolumenie często wygrywa człowiek. Przy rosnącym — system.
- liczba zamówień/dzień
- liczba ticketów/dzień
- liczba zmian w ofercie/tydz.
Powiązane: ręczna obsługa hamuje wzrost.
ROI (czas zwrotu)
Decyzja finansowa: porównujesz koszt etatu vs koszt wdrożenia i utrzymania automatyzacji.
- koszt etatu „all-in”
- czas wdrożenia automatyzacji
- oszczędność godzin i redukcja błędów
Powiązane: wdrożenie krok po kroku.
Jak policzyć ROI: nowa osoba vs automatyzacja procesu
Ten kalkulator nie wymaga finansowej doktoranckiej. Wystarczy policzyć roboczogodziny, błędy i czas wdrożenia.
1) Koszt etatu (miesięcznie)
- Koszt całkowity (wynagrodzenie + ZUS + narzędzia + wdrożenie)
- Efektywne godziny (np. 120–140 h/mies. realnej pracy)
- Koszt godziny = koszt całkowity / efektywne godziny
2) Koszt automatyzacji (miesięcznie)
- Wdrożenie (jednorazowo) → rozbij na miesiące (np. 12 mies.)
- Abonamenty (systemy, integracje)
- Utrzymanie (czas ownera / wsparcie techniczne)
3) Korzyści (miesięcznie)
Przykłady: kiedy wygrywa etat, a kiedy automatyzacja
Poniżej typowe procesy w e-commerce i najczęstszy kierunek decyzji. Nie jako „prawda absolutna”, tylko praktyczna heurystyka.
Checklisty: decyzja i wdrożenie (kopiuj–wklej)
Zestaw praktycznych kroków, które trzymają Cię z dala od „kupmy system” albo „zatrudnijmy kogoś” bez planu.
Checklist: decyzja (30–60 min)
- zdefiniuj proces (start → koniec) i ownera
- policz wolumen: ile razy dziennie/tygodniowo?
- policz koszt błędu (zwrot, reklamacja, czas)
- ustal SLA i progi alarmowe
- policz ROI: etat vs automatyzacja (na 12 mies.)
- wybierz najtańszy pilot: 2–4 tyg. test
Checklist: gdy wybierasz zatrudnienie
- spisz standard i checklisty (żeby nie wdrażać „w głowie”)
- ustal KPI i granice decyzji
- zadbaj o szablony (CS) i proste automaty (statusy)
- po 2–4 tyg. zmierz: SLA, błędy, koszt/zamówienie
Powiązane: jak zbudować pierwszy zespół.
Checklist: gdy wybierasz automatyzację
- zmapuj wyjątki (co ma obsłużyć człowiek)
- zdefiniuj reguły i walidacje (żeby obniżyć koszt błędu)
- ustal monitoring i alerty (SLA, błędy, kolejki)
- zapewnij ownera utrzymania (kto reaguje na awarie)
- po wdrożeniu policz: oszczędność godzin + spadek błędów
Powiązane: wdrożenie automatyzacji.
FAQ: zatrudniać czy automatyzować
Najczęstsze pytania przy decyzjach operacyjnych i technologicznych.
Co jeśli nie mam danych do ROI?
Czy automatyzacja zawsze oznacza BaseLinker?
Kiedy etat jest lepszy mimo powtarzalności?
Jak uniknąć sytuacji, że automatyzacja „nie działa” po 2 miesiącach?
Chcesz ustawić decyzje „zatrudnienie vs automatyzacja” na danych?
Robimy mapę procesu, liczymy koszt błędu i progi SLA, a potem wybieramy: etat, outsourcing czy automatyzacja. Zobacz: oferta i jak pomagam.
Wolumen (zamówienia/tickety), czas na proces, liczba błędów/zwrotów, oczekiwane SLA, lista narzędzi (np. BaseLinker/ERP), budżet.