Struktura organizacyjna to nie „schemat” — to system odpowiedzialności
Dobra struktura e-commerce ma 3 elementy: ownerów (kto dowozi), KPI (co mierzymy) oraz rytm (kiedy podejmujemy decyzje). Bez tego nawet świetni ludzie będą „gasić pożary”.
- Nie buduj struktury od tytułów stanowisk — buduj od funkcji (operacje, CS, oferta, marketing, dane).
- Każda funkcja ma 1 ownera (odpowiada za wynik), nawet jeśli zadania robi kilka osób.
- KPI muszą kończyć się decyzją: co robimy inaczej w tym tygodniu.
- RACI ustawia „kto decyduje”, żeby nie było „wszyscy się znają, nikt nie odpowiada”.
- Przepływ informacji: tydzień operacyjny + raport tygodniowy + meeting decyzyjny.
3 przykładowe struktury organizacyjne sklepu internetowego
Poniższe modele pokazują, jak zwykle układa się odpowiedzialność na różnych etapach. To nie są „sztywne” schematy — to sprawdzone mapy funkcji i ownerów.
Model 1: Mały sklep (start i stabilizacja)
Cel: dowieźć zamówienia, utrzymać jakość i poprawić konwersję bez zwiększania kosztów.
Model 2: Średni sklep (podział funkcji i ownerów)
Cel: rozdzielić operację, ofertę i marketing, żeby wzrost nie zależał od „supermocy właściciela”.
Model 3: Skalujący się sklep (podsquady / funkcje)
Cel: szybkie decyzje, minimalizacja konfliktów i jasne „kto decyduje” przy wielu kanałach i dużej liczbie SKU.
Role w strukturze: co jest funkcją krytyczną, a co „miłym dodatkiem”
W e-commerce nie potrzebujesz 20 stanowisk. Potrzebujesz 5–7 funkcji, które mają właściciela i KPI.
Operacje / fulfilment
- pakowanie, wysyłka, zwroty
- standardy jakości i checklisty
- optymalizacja kosztu / zamówienie
Powiązane: ręczna obsługa hamuje wzrost.
Obsługa klienta (CS)
- czas odpowiedzi, eskalacje
- szablony i automatyzacje
- jakość i oceny
Powiązane: szablony odpowiedzi.
Oferta / marketplace
- trafność, listing, parametry
- konwersja i zwroty per SKU
- monitoring konkurencji
Powiązane: optymalizacja ofert.
Marketing performance
- ads, testy, budżety
- limity CAC i marża po kosztach
- skalowanie zysku, nie ruchu
Powiązane: ROAS/ROI/CAC.
Dane / raportowanie
- raport tygodniowy KPI
- progi alarmowe
- rentowność SKU/kanał
Powiązane: kontrola i raportowanie.
Tech / automatyzacja
- integracje i narzędzia
- redukcja ręcznej pracy
- stabilność procesu (systemy)
Powiązane: metodologia automatyzacji.
RACI w praktyce: „kto decyduje”, żeby nie było konfliktów i chaosu
RACI to proste narzędzie: R = robi, A = odpowiada (owner), C = konsultowany, I = informowany. Bez tego decyzje rozmywają się w zespole.
KPI w strukturze: co mierzyć, żeby organizacja podejmowała lepsze decyzje
KPI mają robić dwie rzeczy: wskazywać wąskie gardło i uruchamiać decyzję. Jeśli KPI nie zmienia Twojego tygodnia pracy — to nie jest KPI, tylko liczba.
Operacje
- SLA wysyłek (on-time %)
- błędy / 100 zamówień
- czas kompletacji
- koszt obsługi / zamówienie
CS
- czas odpowiedzi
- % spraw bez eskalacji
- ocena jakości / opinie
- zwroty „miękkie”
Oferta
- CVR per SKU/kategoria
- CTR / trafność
- zwroty per SKU
- udział TOP SKU w sprzedaży
Marketing
- CAC (limit) per SKU
- zysk po ads (nie ROAS)
- testy tygodniowe
- udział ads w zysku
Dane / controlling
- raport tygodniowy KPI
- progi alarmowe
- rentowność SKU/kanał
- lista decyzji + owner
Przepływ informacji: jak ustawić tydzień operacyjny, żeby decyzje nie ginęły
Największy problem w e-commerce to nie brak ludzi — tylko brak rytmu: dane → decyzja → wdrożenie → kontrola.
Raport tygodniowy KPI
Jeden plik / jeden dashboard, te same KPI, te same definicje.
Meeting decyzyjny (30–60 min)
KPI → 3 decyzje → 3 działania → owner → termin.
Backlog i wdrożenie
Zadania w backlogu, priorytety, statusy. Zero „ustaleń w powietrzu”.
Kontrola i korekta
Czy działanie dało efekt? Jeśli nie — dlaczego i co zmieniamy.
Checklisty wdrożenia struktury (kopiuj–wklej)
Minimalny zestaw kroków, żeby przejść z „wszyscy robią wszystko” do struktury z ownerami i KPI.
Checklist: ustawienie ownerów (1 godzina)
- zapisz funkcje: operacje, CS, oferta, marketing, dane, tech
- dla każdej funkcji wskaż 1 ownera (A w RACI)
- zapisz 3 KPI ownera
- ustal progi alarmowe (kiedy reagujemy)
- ustal „ramy decyzji” (co owner może zatwierdzać sam)
Checklist: raport tygodniowy KPI (1–2 dni)
- zdefiniuj KPI i źródła danych (jedna definicja)
- ustal format: 1 strona + komentarz
- dodaj sekcję: „decyzje i działania na ten tydzień”
- ustal odpowiedzialność za przygotowanie raportu
Checklist: rytm spotkań (żeby nie było „gadania”)
- stały dzień i godzina (tydzień operacyjny)
- agenda: KPI → decyzje → działania
- limit decyzji: max 3–5
- każde działanie ma ownera i termin
- na kolejnym spotkaniu: status działań
FAQ: struktura organizacyjna sklepu internetowego
Najczęstsze pytania, gdy układasz role, KPI i przepływ informacji.
Czy muszę mieć osobę od analityki?
Co jeśli jedna osoba ma kilka ról?
Jak uniknąć konfliktu „marketing vs operacje”?
Kiedy struktura „squad” ma sens?
Chcesz ułożyć strukturę organizacyjną i rytm zarządzania?
Ustawiamy ownerów, KPI, RACI i tygodniowy rytm decyzji — plus porządkujemy procesy i narzędzia, jeśli blokują wzrost. Zobacz: oferta oraz zarządzanie e-commerce.
Lista ról/osób, tygodniowa liczba zamówień, kanały sprzedaży, top problemy (SLA/zwroty/CS/ads), budżet marketingu i top SKU.