Zwroty w BaseLinkerze: moduł RMA, akcje automatyczne i korekty

W skrócie: moduł RMA obsługuje zwroty (klient odsyła część lub całość zamówienia i dostaje pieniądze), wymiany z reklamacjami (klient odsyła towar i dostaje inny, a moduł szybko tworzy nowe zamówienie) oraz naprawy (towar wraca do klienta po naprawie).

Reklamacje na Allegro mają własne zasady i wpływ na oceny sprzedawcy: zwroty i reklamacje na Allegro bez utraty prowizji i punktów.

W skrócie: zwrot trafia do BaseLinkera z Allegro (automatycznie), ze strony zwrotu sklepu albo jest tworzony ręcznie z maila lub telefonu. Potem czeka na paczkę, pracownik sprawdza towar i ustawia status akceptacji lub odrzucenia, a akcje automatyczne robią resztę: stan, korekta, zwrot płatności, e-mail.

W skrócie: 1) ustal statusy zwrotów, 2) udostępnij klientom stronę zwrotu, 3) ustaw etykietę zwrotną, 4) powiadamiaj klienta na każdym etapie, 5) zautomatyzuj rozliczenie po akceptacji, 6) pilnuj terminów, 7) przetestuj zwrot, wymianę i odrzucenie.

1. 1

   Ustal statusy zwrotów

   Lista statusów działa jak lista statusów zamówień. Przykład: Nowy → Czeka na paczkę → Paczka przyjęta → Zaakceptowany / Odrzucony → Rozliczony. Jeśli masz kilka magazynów lub kanałów, możesz grupować statusy według źródła, kuriera lub magazynu. Logika jest ta sama co przy statusach zamówień.
   → Status „Paczka przyjęta” oddziela dostarczenie od decyzji. To ważne przy terminach.
2. 2

   Udostępnij klientom stronę zwrotu

   Każde zamówienie ma indywidualną stronę zwrotu, na której klient wybiera produkty i podaje powód. Dodaj link do niej w wiadomości po dostarczeniu albo w stopce maili o zamówieniu ( szablony powiadomień). To szczególnie ważne w sklepie, który nie ma własnego formularza zwrotów.
   → Lista powodów zwrotu w formularzu to najcenniejsze dane w całym procesie.
3. 3

   Ustaw etykietę zwrotną

   Jeśli oferujesz odesłanie na swój koszt albo chcesz ułatwić je klientowi, wygeneruj etykietę zwrotną z poziomu zwrotu i udostępnij ją na stronie zwrotu. Przy Allegro do zwrotu można pobrać numer przesyłki zwrotnej i dopasować go do przyjętej paczki. Ustawienia kurierów: listy przewozowe i wybór kuriera.
   → Zasady kosztów odesłania opisz w regulaminie sklepu.
4. 4

   Powiadamiaj klienta na każdym etapie

   Akcje automatyczne wysyłają e-mail po zgłoszeniu (z instrukcją odesłania), po przyjęciu paczki („dotarła, sprawdzamy”) i po rozliczeniu (kwota i termin zwrotu pieniędzy). Klient, który wie, co się dzieje, nie pisze z pytaniem „gdzie moje pieniądze” ( szablony odpowiedzi).
   → Trzy maile zastępują większość pytań o status zwrotu.
5. 5

   Zautomatyzuj rozliczenie po akceptacji

   Status Zaakceptowany uruchamia akcje: zwiększenie stanu w wybranym magazynie, wystawienie korekty z pozycjami zwrotu, zwrot płatności, przy Allegro wniosek o zwrot prowizji, e-mail do klienta i zmianę statusu na Rozliczony. Status Odrzucony wysyła e-mail z uzasadnieniem i instrukcją dalszych kroków.
   → Dostępność zwrotu płatności zależy od kanału i operatora płatności. Sprawdź ją w swoim panelu.
6. 6

   Pilnuj terminów

   Ustal, ile dni zwrot może czekać w jednym statusie, i codziennie przeglądaj zwroty, które ten czas przekroczyły, np. przez widok filtrowany po dacie albo powiadomienie przez Make ( scenariusze Make + BaseLinker). Ustawowe terminy w sekcji terminy i przepisy.
   → Zwrot, który utknął w „Paczka przyjęta”, to najczęstsza przyczyna spóźnionych przelewów.
7. 7

   Przetestuj cały proces

   Na zamówieniu testowym przejdź zwrot całości, zwrot części, wymianę i odrzucenie. Sprawdź stany w magazynie, korektę (bez wysyłki do KSeF w teście), e-maile i oznaczenie zwrotu płatności. Jak testować bez skutków ubocznych: 5 przypadków testowych.
   → Zwrot części zamówienia najczęściej ujawnia błędy w korektach.

W skrócie: konsument ma co do zasady 14 dni na odstąpienie od umowy zawartej na odległość. Sklep zwraca płatność w ciągu 14 dni od otrzymania oświadczenia, ale może wstrzymać zwrot do czasu otrzymania towaru lub dowodu jego odesłania. Na reklamację konsumenta sprzedawca odpowiada w ciągu 14 dni; brak odpowiedzi oznacza jej uznanie.

To uproszczenie zasad z ustawy o prawach konsumenta, nie porada prawna. Część produktów jest wyłączona z prawa odstąpienia, a zasady dla firm (B2B) są inne. Przegląd przepisów: przepisy regulujące sprzedaż online w Polsce.

W skrócie: korektę faktury tworzy się z poziomu zwrotu, a pozycje zwrotu trafiają do niej automatycznie, bez ręcznego wybierania. Korekta faktury dla firmy przechodzi przez KSeF. Przy sprzedaży konsumentom na paragon zwrot ewidencjonuje się zgodnie z zasadami ewidencji zwrotów na kasie, a gdy wystawiono fakturę do paragonu, potrzebna jest jej korekta.

* Link partnerski — jeśli założysz konto przez ten link, mogę otrzymać wynagrodzenie, a Twoje warunki się nie zmieniają. Zobacz narzędzia, które polecam.

W skrócie: mierz odsetek zwrotów dla każdego produktu, najczęstsze powody i czas od zgłoszenia do rozliczenia. Produkt z wysokim odsetkiem zwrotów i powtarzającym się powodem zwykle ma problem w opisie, zdjęciach, rozmiarówce albo pakowaniu, a nie „wybrednych klientów”.

Dane z modułu RMA można eksportować do arkusza lub zbierać automatycznie przez Make i raz w miesiącu przeglądać razem z marżą produktów: produkty, które generują obrót, ale niszczą marżę.